6 советов по созданию процветающего справочного центра
- Зачем вам нужен справочный центр прямо сейчас!
- Учить больше:
- 2. Мера для улучшения
- Учить больше:
- 3. Мобильный телефон не является «опцией»
- Учить больше:
- 4. Участие сотрудников и модерация
- Учить больше:
- 5. Сосредоточьтесь на пользовательском опыте
- Учить больше:
- Учить больше:
- Что дальше
Клиенты хотят помочь себе. Они более технически подкованы, чем когда-либо, и стали предпочитать подход «сделай сам» для решения своих вопросов и ответов на свои вопросы. В недавнем опросе 67% респондентов заявили, что предпочитают самообслуживание, а не общение с представителем. И колоссальные 91% сказали, что они будут использовать онлайн-базу знаний компании для удовлетворения своих потребностей в обслуживании клиентов.
Цель этого документа проста: мы хотим помочь вам создать универсальную базу знаний, сообщество и портал для клиентов. Все это можно сделать с помощью справочного центра.
Зачем вам нужен справочный центр прямо сейчас!
- Повышение удовлетворенности клиентов за счет предоставления лучшего обслуживания и удовлетворения потребностей клиентов, которые предпочитают самообслуживание
- Сокращение затрат и повышение эффективности за счет устранения повторяющихся затрат, чтобы агенты могли сосредоточиться на более стратегических задачах
- Развивайте деловое сообщество и устанавливайте более глубокие связи между вашей компанией и клиентами
1. Планирование: начать с целей
Если вы только начинаете задумываться о запуске Справочного центра или просто хотите улучшить то, что у вас есть, первым и самым важным шагом является определение того, чего вы надеетесь достичь. Ваша цель состоит в том, чтобы уменьшить количество билетов поддержки, предоставляемых вашим сотрудникам? Или это просто для налаживания отношений и взаимодействия между вашими клиентами и сотрудниками? Вот некоторые идеи, о которых стоит подумать, но важно определить правильные цели для вашего бизнеса и работать, чтобы добиться консенсуса среди ключевых заинтересованных сторон.
Учить больше:
Информация для включения в вашу базу знаний
Шесть вопросов, которые нужно задать, прежде чем создавать сообщество
2. Мера для улучшения
Важно начать измерять производительность вашего Справочного центра с первого дня. Отслеживание таких вещей, как:
- Статистика аналитики сообщества
- Время разрешения
- Процентная доля проблем, решенных сотрудниками, и тех, которые были решены с помощью справочного центра
поможет вам понять, эффективен ли ваш справочный центр и какие области необходимо улучшить.
Также чрезвычайно важно отслеживать виды контента, которые используются вашими клиентами. Знание этого поможет вам решить, какой контент вам нужен больше, например, конкретные темы или часто задаваемые вопросы.
Учить больше:
Как рассчитать (и максимизировать) ценность ваших каналов самообслуживания
3. Мобильный телефон не является «опцией»
Важно обеспечить бесперебойную работу, чтобы ваши клиенты имели одинаковый уровень обслуживания, независимо от того, посещают ли они ваш справочный центр на ноутбуке, планшете или телефоне.
Как отмечено Zendesk Benchmark подъем мобильного потребителя очевиден. Все слышали о переходе потребителей на мобильные телефоны с появлением смартфонов и планшетов; Эти тенденции проявляются в предпочтениях потребителей по взаимодействию с брендами через форумы и справочные центры.
Учить больше:
Использование мобильного макета
4. Участие сотрудников и модерация
Самообслуживание не означает создание сайта и не участие. Ваши сотрудники должны играть активную роль. Это показывает, что вы слушаете и заботитесь о поведение клиентов и обратная связь ,
И под сотрудниками мы подразумеваем не только вашу команду обслуживания клиентов, мы имеем в виду всех:
- Маркетинг: посмотрите, как клиенты взаимодействуют друг с другом и помогают развивать эти отношения. Справочный центр также является отличным способом найти и познакомиться с вашими евангелистами.
- Продукт и поддержка: помогите ответить на вопросы и ответить на комментарии. Эти отделы, работающие вместе, могут взять то, что они узнали от сообщества, и использовать это, чтобы ускорить цикл обратной связи. Они также могут использовать эту возможность, чтобы выслушать идеи от клиентов и собрать отзывы.
- Продажи: активность в Справочном центре связывает ваши продажи, передовую линию вашего бизнеса, с вашими клиентами. Кроме того, справочный центр дает отличную информацию о продолжающемся цикле продаж.
Учить больше:
Руководство справочного центра для агентов и конечных пользователей
5. Сосредоточьтесь на пользовательском опыте
Пользовательский опыт невероятно важен. Возможно, вы все сделали правильно с точки зрения привлечения людей на ваш сайт, но если вы не предоставите большой опыт, они не останутся надолго и не вернутся.
Чрезвычайно важно обеспечить легкую навигацию к вещам, которые наиболее важны. Например, поиск - это важная функция, которую будут искать ваши клиенты. Убедитесь, что его легко найти и использовать. Задайте себе вопрос: могу ли я предоставить и продвинуть вещи, которые наиболее важны для моих клиентов? Могу ли я эффективно организовать весь свой контент?
Также важно создать что-то визуально привлекательное - дать клиентам место, где они захотят провести время. Попробуйте добавить мультимедийные параметры. Многие клиенты ожидают таких вещей, как видео, вебинары и изображения вместе с текстом. Ищите опыт в своей сети или команде разработчиков для лучших практик, и тестируйте, тестируйте, тестируйте! Ваш справочный центр всегда находится в стадии разработки, поэтому посмотрите, что работает, а что нет, и внесите соответствующие изменения.
Один из лучших способов получить обратную связь с клиентом - это спросить: нашли ли они то, что искали? Есть ли у них предложения по улучшению? Короткий опрос может пройти долгий путь к созданию привлекательного пользовательского опыта.
Учить больше:
Ресурсы для разработки вашего справочного центра
Оптимизация вашего контента для поиска
6. Наденьте свою маркетинговую шапку! 
Какая польза от справочного центра, если его никто не использует? После того, как вы выбрали свою технологию, поставили цели и создали свой сайт, вам нужно привлечь туда пользователей. На этом этапе важно привлечь вашу маркетинговую команду или, по крайней мере, начать думать как маркетолог. Как вы собираетесь приглашать и привлекать посетителей? Как вы собираетесь продвигать сайт или даже отдельные аспекты сайта? И есть ли способы использовать сообщество, чтобы помочь поддержать другие маркетинговые программы?
Учить больше:
Привлечение трафика на вашу базу знаний и форумы
Что дальше
При правильном партнере и правильном совете настройка и обслуживание справочного центра станет проще, чем может показаться. Определите свои цели заранее, чтобы они могли направлять вашу реализацию и всегда держать вашего клиента в авангарде, когда вы принимаете решения. Как только ваш справочный центр будет создан, вы можете сразу начать измерять успех - успех, который будет только увеличиваться, если вы продолжите участвовать.
Посмотрите некоторые великие Центры помощи в действии
Начните использовать Центр помощи сегодня!
Похожие
Что такое отравление свинцом?... учить полную историю и физический экзамен на ребенка. Закажите соответствующие лабораторные анализы на ребенка, такие как тесты на низкий уровень железа или анемию. Следите за ростом и развитием ребенка, особенно с возрастом и поступлением в школу. Предоставить семье информацию об источниках свинца и о том, как уменьшить возможные опасности свинца. Это изменение значительно увеличилось количество Что такое низкий уровень тестостерона?
... является причиной вашего низкого уровня. Низкий уровень тестостерона подразделяется на 2 основных типа: первичный гипогонадизм и вторичный гипогонадизм . Первичный гипогонадизм также известен как первичная недостаточность яичек, и он вызван проблемой в яичках. Эти проблемы могут включать в себя: повреждение яичка: это может быть травма, рак яичка, лучевая или химиотерапия для лечения рака Что значит «свободный от пола»?
Рис. рекламные материалы Проблема свободы в гендерной категории переходит на новый уровень, собирая новые поля для обсуждения. Пол очень вместительный, а не двойная категория. До сих пор термин объединения был символом сужения границ между полами - одежда продавалась таким образом, более дорогие джинсовые рубашки и толстовки, таким образом, просто одевая девушек в мужскую, взлеты - однополую одежду. Но Децентрализация власти: что ждет здравоохранение?
29 июля состоялся круглый стол на тему «Децентрализация и реформа системы здравоохранения». Организатором мероприятия выступила общественная организация «Реанимационный Пакет Реформ». В мероприятии приняли участие представители Министерства регионального развития, строительства и жилищно-коммунального хозяйства Украины (далее - Минрегионстрой), Министерства здравоохранения Украины (далее - МЗ Украины), Департаментов здравоохранения областных государственных администраций, учреждений здравоохранения. Врач дерматолог. Дермато-косметологический центр Львов.
Дерматолог - это врач, который характеризует структуру и функцию кожи в норме и в условиях патологии, определяет клинику и диагностику кожных болезней, выясняет их причину (этиологию) и патогенез (механизм возникновения и происхождения) в связи с различными патологическими состояниями организма разрабатывает вопросы терапии и профилактики болезней кожи. В Рис. Pixabay На этикетках гомеопатических «лекарств» производители должны будут размещать информацию о том, что нет ни...
Рис. Pixabay На этикетках гомеопатических «лекарств» производители должны будут размещать информацию о том, что нет никаких научных доказательств эффективности этих препаратов. Пока такой заказ был издан в США. Жаль, Что такое радикулопатия шейки матки? часть. и
Цервикальная радикулопатия характеризуется быстрой или жгучей болью, которая может располагаться в шее, плече, может распространяться на плечо, предплечье или даже руку. Другие симптомы включают уменьшение диапазона движений конечностей, покалывание и онемение, а также проблемы с координацией. Радикулопатия чаще всего встречается у людей старше 50 лет. Спортсмены, работники физического труда и 🏊 Как не дышать носом в воде
Способ дышать носом в воде 😉 (Фото любезно предоставлено: txato) Просматривая лозунги, которые вы найдете меня в интернете, я заметил вопрос «Как не дышать носом в воде?» И решил позаботиться об этом сегодня. Плавание - забавная дисциплина, вы не знаете, дышать ли вам носом или ртом. Из-за искренности, я рекомендую использовать губы ... хотя Nokia 206 - этот телефон прослужит ... 47 дней без подзарядки
В предыдущих записях мы сосредоточились на смартфонах Nokia Аша , о которой стоит помнить, что когда вы покупаете, например, Nokia Asha 311, вы получите доступ к бесплатные игры от EA , Однако не каждый хочет владеть смартфоном. Размышляя о таких людях, Изменился внешний вид ультрамарина
... большей части поверхности синей краски обивки стула в «Молодая женщина, стоящая у Вирджинии» также, как оказалось, содержат сульфат свинца-калия, что, по-видимому, является более заметным проявлением того же химического изменения. Они хорошо видны, проталкивая синий слой краски и темную нижнюю краску на [рис.6]. Поперечное сечение образца, включающего один из этих комочков [рис.17–20], показывает темную нижнюю краску и несколько частиц ультрамарина над бледно-коричневым слоем грунта. Что такое ортопедические подушки из термоэластичной пены
Подушки из термопластичной пены являются идеальным решением для людей, которые хотят расслабиться в комфортных условиях, позаботиться о позвоночнике и устранить любые боли. Термоэластичная пена не является новым
Комментарии
Скажете ли вы своим детям, что эти заболевания совсем не так серьезны?Скажете ли вы своим детям, что эти заболевания совсем не так серьезны? Что лекарство от всего должно быть органической пищей, которую вы приготовили для них, думая, что вы защитите их таким образом? Вы извинитесь перед ними тогда? - есть сильное сообщение. 200 000 акций, более 30 000 лайков и еще тысячи комментариев. Пользователи Интернета не сомневаются, что эти вопросы должны услышать все антидонорские вакцины. Вы боитесь, что вам будет сложно выбрать правильную модель?
Вы боитесь, что вам будет сложно выбрать правильную модель? Смотрите наш гид: Как выбрать телефон для старшего , Если ваши дедушка и бабушка отдают предпочтение технологиям вместе с братом, дайте им современный смартфон с сенсорным экраном и все необходимые приложения, чтобы поддерживать А что если мы не любим или до сих пор не можем пить воду?
А что если мы не любим или до сих пор не можем пить воду? На помощь приходят освежающие напитки, которые мы можем приготовить самостоятельно всего за несколько минут. Каждый день мы теряем большое количество воды, что оказывает большое влияние на наше самочувствие и правильное функционирование организма. Вот почему постоянное орошение так важно, что мы должны принимать еще больше в жаркие дни. Когда температура наружного воздуха повышается, наше тело начинает потеть, теряя еще больше Что делать, если человек не хочет попробовать то, что мы предлагаем?
Что делать, если человек не хочет попробовать то, что мы предлагаем? Мы можем попробовать заказать его! Мы приглашаем вас прочитать с императивом в английском , Знаете ли вы, что в случае аварии обычные брекеты не спасут жизнь собаки, как плохо расположенный транспортер?
Знаете ли вы, что в случае аварии обычные брекеты не спасут жизнь собаки, как плохо расположенный транспортер? Ученик также может стать угрозой для водителя и пассажира. Проверьте, что вам нужно знать о перевозке животных в автомобиле. Перевозка животных на автомобиле: правила В Польше осведомленность водителей о перевозке собак или кошек на автомобиле все еще остается низкой. Это также вино из рецептов. В законе о дорожном движении мы находим Или, скорее, когда, что и в какой форме вы должны есть их, чтобы помочь, а не навредить?
Или, скорее, когда, что и в какой форме вы должны есть их, чтобы помочь, а не навредить? От младенца до совершеннолетия В мире животных, которые не могут сделать подделку, грудное молоко является естественным лучшим и единственным продуктом, который обеспечивает правильное развитие млекопитающих, особенно после рождения. С людьми (так как мы млекопитающие) ничем не отличается - женское молоко содержит все необходимые минералы Почему бы вам не заняться наконец спортом?
Почему бы вам не заняться наконец спортом? Например, плаванием? Кстати, таким образом вы сможете довольно мягким способом поддерживать себя в форме и облегчить этим любые боли. РАК. В течение будущего года раки будут весьма долгосрочные проблемы со здоровьем, вам советуем взять под контроль ваше здоровье и по возможности сократить потребление нездоровой пищи, вместо этого стоит уделить внимание свежим фруктам и овощам, а также, не забывайте о хлебе, особенно из непросеянной Почему завтрак так важен, что голова не болит?
Почему завтрак так важен, что голова не болит? Узнайте 10 фактов о головной боли напряжения - дискомфорт, который случается почти со всеми нами! 1. Самый распространенный тип головной боли среди поляков Согласно статистике посещений специализированных хирургов, головная боль является нашей наиболее частой жалобой, а ее тип напряжения - наиболее частой спонтанной головной болью. Эпизодические случаи, то есть менее 15 дней в месяце, затрагивают более 70%. население некоторых групп Но что дальше?
Но что дальше? Ребекка Брайтман, гинеколог из Нью-Йорка, рассказала cosmopolitan.com об изменениях, которые ожидают нас и нашу грудь на протяжении всей нашей жизни. Конечно, бюст каждого из нас не должен развиваться точно в соответствии с этим руководством - но это изменения, которые произойдут с большинством женщин. подростковый возраст Так что, если вы добавите замечательную фотографию, если рядом с вами три разные девушки и вы не знаете, кому принадлежит этот профиль?
Так что, если вы добавите замечательную фотографию, если рядом с вами три разные девушки и вы не знаете, кому принадлежит этот профиль? В крайнем случае вы можете размыть лица других, но лучше вообще отказаться от таких групповых фотографий. Вы обязательно найдете картинку, на которой вы хорошо выглядите, и вы на ней одни, или вы можете без проблем ее вырезать, чтобы был виден только ваш силуэт. И знаете ли вы, что то, что вы едите, влияет на ваше семя?
И знаете ли вы, что то, что вы едите, влияет на ваше семя? Вот так мы доберемся до 27 мая, когда Fanpage Frisco.pl ссылается на статью пт. «Профессор из Познани обнаружил, что у поляков плохая сперма». Я могу понять, что между статьей и деликатесом есть небольшая связь, потому что мы можем прочитать в ней, что качество семян влияет на то, что мы едим.
Ваша цель состоит в том, чтобы уменьшить количество билетов поддержки, предоставляемых вашим сотрудникам?
Или это просто для налаживания отношений и взаимодействия между вашими клиентами и сотрудниками?
Могу ли я эффективно организовать весь свой контент?
Есть ли у них предложения по улучшению?
Какая польза от справочного центра, если его никто не использует?
Как вы собираетесь приглашать и привлекать посетителей?
Как вы собираетесь продвигать сайт или даже отдельные аспекты сайта?
Скажете ли вы своим детям, что эти заболевания совсем не так серьезны?
Что лекарство от всего должно быть органической пищей, которую вы приготовили для них, думая, что вы защитите их таким образом?
Вы извинитесь перед ними тогда?